随着市场竞争的不断发展，企业竞争的焦点已逐渐从产品转移到品牌、服务和顾客竞争。尤其是谁能够和客户建立长期的、良好的合作关系，赢得客户的信任，谁就可以快速占领市场，获得更大的利润。
发展新客户VS维系老客户，哪一个更重要？
随着互联网越来越发达，流量成本也随之水涨船高。如今，获客成本的增高已令企业哀嚎一片，要想获得一位新客户，成本已从原来的几块钱涨到了现在的几百块钱。
但是你知道吗？促使老客户重新购买或升级的成本要比新客户的成本低得多。
这是一个非常简单的道理，新客户不了解你的企业和产品，需要花很多时间和精力去了解，最后才有可能会产生销售。而且在客户了解的过程中，企业一直在产生成本，包括推广宣传费用、销售员时间成本等等。
但如果企业有一批忠诚的老客户，老客户越忠诚，企业成本就越低，企业盈利的空间就越大。随着新客户获取越来越难，成本越来越贵的情况下，老客户维系的价值凸显得越来越重要。
软件行业是当今社会不可或缺的重要产业，但仍然面临着许多严峻问题，最重要的就是产品同质化现象日趋严重，导致企业间的竞争异常激烈。
在经济下行压力加大的当下，我们只有抓好自己能确定的关键点：产品、客户服务、客户成功、人效等，来实现营收逆势增长。
我们前面讲过老客户非常重要，可让我们持续发展，而维护老客户也一直是我们业务开发的重点。相对于新客户来说，老客户稳定性更强，成交金额更高，对于我们的业绩提高帮助更大。
这里有一个数据：所有成功的业务员五年后成交的客户80%是老客户；10年之后100%成交的是老客户。所以希望大家能重视起来，如果你只是这个行业的过客，那没有关系，但如果我们把这份职业当做事业来做的话，那各位！从现在就开始做吧！拥有老客户，一生是财富！
说起来容易，做起来难，我们究竟应该如何做？
1、客户留存和复购
要留住老客户，必须以产品品质和服务品质取胜。
产品品质包括产品的稳定性、用户体验等方面。
服务品质=感知的服务-期望的服务。增加服务的品质，第一提升客户的感知，二是降低客户的期望。降低期望不是降低服务品质，而是提前告知客户版本能满足哪些需求，降低客户不切实际的心理预期。
针对复购，正确的做法是在做好客户服务的同时，通过深度挖掘客户需求线索，有针对性地解决客户问题，满足客户深层次需求，提升客户复购率。
2、提升客户服务效率（服务人员管理）
对不同性格的员工，做不同的引导，激发其工作热情和效率，让其在实践中不断提升工作技能。
对新入职的客服人员提供一套标准的服务流程、标准的服务动作、团队内部的模拟演练等，最后才让其与客户互动，逐步培养。
针对老员工，就是用好激励、奖惩、荣誉感，引进内部竞争机制，来提升老员工的工作效率及客户服务效率。
此外，通过阶段性的数据积累与考核，考察客服人员与岗位的匹配度，最大限度地发挥每个人的潜力（比如组织协调能力、沟通能力、技术水平等），才能最大限度提升客户服务效率。
3、提升客户服务满意度
不要以为签完合同就完成了交易，曾经一个客户说了一句很值得我们深思的话：“我一刷完卡，以后人就不见了”，这都是意识问题，其实签完合同才是服务的开始，现阶段的快速成交导致我们和客户并不熟悉，所以和客户并没有什么感情，要想让成交过的客户成为你的老客户，就必须参与售后服务，这是与客户多接触的机会，我们要把握。
在售后过程中会遇到各种问题，我们要很主动的帮助客户，而不是选择逃避。有一些人一接到客户的电话就怕，或者有的干脆不接，要想想这是对客户最大的伤害。客户有问题找不到你，你想想他们有多急，他们对我们就会有多么的失望。
客户服务满意度最终是要靠人来执行的，每个企业都应该根据自己的服务满意度目标，进行每天、每月的监督与考核，保质保量地将服务标准落地执行，才能最大限度提升客户服务满意度。
4、如何做客户成功？
客户付费是客户成功的开始，面对客户的直接需求，让客户随时能找到你，快速及时解决客户问题，如果个人解决不了，要协调内部资源与团队协同，快速来解决。
客户成功的终极目标是实现业务增长，建立一套完全以客户为中心的经营模型。客户成功人员具备主动服务的能力，通过代运营、陪伴式成长，以行业顾问的形式将我们先进的工具和方法带给客户，给客户提供的服务不局限于产品本身，与客户一起成长，共同成功，以上就是我对客户成功的一些认知和理解。
5、确保给客户的只多不少
客户在我们这里下单是对我们有一个期望值的，对我们的产品有期望值，对我们的服务也有期望值，当我们的产品能够满足客户并且高于他的期待的时候，我们自然而然能够赢得客户的青睐，在服务上面也是如此。
一般来说客户对我们后期的服务期待值其实并不是那么高的，他的重心一般是放在了产品上面。但是我们却不能因此而放松，反而要更好的做好服务，令客户惊喜甚至惊艳，当我们的服务能够惊艳到客户的时候，我们也就抓住了客户的心。
6、利用CRM客户管理软件加强客户联系，减少客户流失
企业可以通过CRM客户管理软件记录客户的销售过程，对销售期间有问题的环节进行入手解答，给客户提供最优质的的服务来培养起客户的忠诚度。
CRM客户管理软件还可以帮助销售人员建好客户资料库，并对客户进行分类管理，对于商机可以一眼看到，并对建立好的客户分类群体进行不同的营销策略，明确自己的客户群体是哪些，再重点针对目标客户提供服务，得到客户的信任。
售后服务人员可以在CRM客户管理软件上建立售后工单，方便收集客户的所有反馈问题，并把售后问题指派给适合解决的员工，高效的解决客户反馈的问题，获得客户的满意，增强下次合作的可能性。
CRM客户管理软件的跟进功能还可以帮助销售人员对合作客户进行定期的跟进拜访，增强与客户之间的合作亲密性，并在与客户沟通的过程中，了解更多客户的需求，并可能开发其它的合作可能性。
销售工作没有止境，每一位老客户都是一座宝藏。
维护老客户也不是那么简单“发发微信，打打电话就可以的”，主要在于你有没有"用心"。在经济下行竞争愈发激烈的今天，大家一定要用心去维护好老客户，这样才是正道。有了老客户你就拥有了一切，好好记住这句话。
最后，对CRM客户管理软件感兴趣的朋友可以拨打咨询热线：
兰州三合——您身边的管理软件专家