上一期，小编讲了转型做“客户成功”需要具备哪些素质或能力，这一期我们展开来聊聊客户成功应该做哪些事情。
说到客户成功，也就不能不提到SaaS（软件即服务），而SaaS行业最大的痛点在于客户留存，因此需要通过管理软件厂商（代理商）与客户的关系，保证客户的需求能够被满足，才能留住客户，并持续从客户身上获利。
我仔细翻阅了各大平台对于客户成功这一岗位的招聘需求后归纳了一下，客户成功这一岗位可以分为3个等级：客户成功运营专员/客户成功运营经理/客户成功运营负责人。
但无论是客户成功专员、还是经理、还是总负责人，基础工作要求都是：挖掘客户需求、优化客户服务、解决客户问题、提高客户续费率。
基本的能力要求都是：沟通能力、协作能力、客户服务意识、数据分析挖掘能力。
前几天，我面试了一个在客户成功岗位上有十年从业经历的应聘者，聊到客户成功岗位，我发现不少人（包括这个行业从业多年的资深人士），都把客户成功岗位的职能定义为：客服+销售。他们认为在有一定技术能力的基础上加上本人具备一些销售意识或成交能力，就是客户成功了。听到这个定义的时候我沉思了一下，到底说得对还是不对呢？到底什么是客户成功呢？
我们先来看一下关于客户成功的定义：
客户成功是指通过提供优质的产品和服务，帮助客户实现其目标和愿望，从而达到客户满意度和忠诚度的提高，进而实现企业的长期成功。
客户成功不仅仅关注销售过程，更注重与客户建立长期的关系，我认为客户成功也是确保企业可持续发展的关键因素之一。
那么，客户成功应该做哪些事情呢？
客户成功专员的职责
1、实施和客户服务：
① 产品实施（目前部分有些规模的企业将实施交付工作单独设立实施交付部门）
② 售后服务
③ 产品操作
④ 用户分析
2、产研对接：
① 产品需求对接
② 技术支持
③ BUG解决
④ 活跃度分析
3、销售和售前支持：
① 续费续约
② 价值宣导
③ 到期分析
④ 流失预警
4、市场支持：
① 标杆客户
② 场景案例
③ 口碑宣传
客户成功远远不局限于客户服务，客户服务只是非常小的一部分职能，要想让客户从产品上满足业务需求，体验良好，离不开专门的工作人员提供有价值的指导服务，这些都是客户成功专员的职责。
划重点：
也因此，不同于客户服务或者技术支持部门，客户成功专员做的四类工作中，需具有三个显著的特点：收益导向性，行为主动和高预测分析能力。
收益导向性：从财务层面讲，客户成功肩负着营收的使命。一般而言，一家成熟的 SaaS 企业约 70% 的收入来源于老客户续约。所以客户成功应该服务好客户，不断筛选优质客户，促进客户续约、增购。
主动性：客户服务、技术支持基本上是被动式响应，等客户有问题并找上门来的时候给予帮助，充当的是“救火队”的角色。而客户成功需要通过数据分析主动发现哪些客户需要帮助，并主动关怀。
分析能力：客户成功需要较高的数据分析能力，通过数据来判断哪些客户有流失的可能性，提前介入干预、避免客户流失；抑或是发现高级客户，促进增购、续约。
客户成功团队的搭建
首先，搭团队，需要有一个客户成功团队专门做这个事情。
这个是比较困难的事情，因为现在市面上并没有多少从事客户成功有经验的人，所以大部分公司会采取对有相关经验的人再培养的方式。更重要的是，相关经验的人也很难遇到，要么是只有销售经验，要么只有实施经验，要么没有市场运营经验，要么缺乏一定专业经验。
从岗位序列来说，客户成功专员需要兼备销售、售前、实施和维护能力，同时，还需要具备相应专业知识。
比如财务产品，客户成功专员一定需要具备基本财务知识，否则无法面对实际客户，一问一个准，当不能被客户认可的时候，也无法提及服务客户，无法提及客户成功。
这也是我深感为什么客户成功比较难的一个核心原因，不仅仅是客户成功体系难以搭建，而是人员能力起步要求就比较高，大体需要自己培养人员梯队。而实际操作过程中，不可能一蹴而就，必须找到这样的人，客户成功事情才能够开始起步。
因为产品要求的专业度，所以很难一下子找到所有经验都具备的人员，因此建议采用团队内互补模式。
如团队内N个人，有从事过实施/运维经验的、有销售经验的，有从事过SaaS电销的等等，这样的团队更健康，更全面，更容易互相取长补短。
当然，如果这些经验都有，游刃有余，那就不仅仅是一个普通客户成功专员了，必须是一定级别的Leader。
客户成功团队建立起来，如果依然只做着售后或者被动的服务，那么这个客户成功就越来越难做了。搭建好团队以及流程日趋正常后，需要在如何提高服务上下功夫，这里指的是主动服务，主动挖掘需求，主动引导客户期望。服务就是营销，服务就是销售价值！
主动服务意识逐渐建立起来后，需要同时从公司层面及客户分析层面，用更大更多数据为客户做好服务，提前介入，避免流失。
通过数据跟踪到同类客户，并获取整理案例，再反馈到其他类客户，提供更多标准化建议，从而使工作专业而简单。比如观察到某些应用不太好的客户，推送一些同行业同样应用的业务场景，让客户更容易接受，触达更有效。
通过数据把客户成功体系化后，客户成功建设的就已经相当不错了。
总之，客户成功是很朴实的岗位，目标就是能够给客户提供行之有效的方案，起到增效降本，创收等等可见的结果。在前期让客户愿意采用，后期愿意持续继续使用，并把有流失风险的客户挽留一部分。企业应该重视客户成功团队的作用，投入足够的资源和精力，提高客户满意度和忠诚度，创造更大的商业价值。