最近项目经理小杨非常苦恼，手头上的一个大客户的实施工作让他很是头疼。这个项目的实施己经进行了长达数月之久，客户在这个过程中不断提出新的要求，满足一个紧接着就会出现下一个，而且其中有不少都是需要耗费很大的人力成本去专门订制开发的......
如果，小杨悉数同意了客户这些无理的要求，那么，这个项目公司不仅没有利润，还可能会倒贴钱。但是，如果不同意，就会失去这个“大客户”。由于大客户对于公司的重要性，在销售过程中，公司对于大客户的要求总是一一答应。对于客户提出的一些成本很高的特殊要求，公司迫不得已同意后，客户还是不满意，又会提出更过分的额外要求。在这个过程中，如果其中某个要求未达到客户的预期，就会对之前所有的过程全盘否定，认为“没有得到应有的服务”......这个“大客户”着实让小杨心力交瘁。
对于一名项目经理来说，提供让客户满意的产品是我们的终极目标。但实际情况会是这样吗？现实，我们在项目实施过程中会遇到各种问题导致需求蔓延，对于无边界的需求蔓延又该怎么处理呢，下面谈谈我的看法：
对于客户提出的需求，不要一味地去迁就，“客户永远是对的”这种思想在项目实施过程中不一定是正确的。项目成功的标志应该是在规定的时间内利用有限的资源完成项目并使客户满意。为了一味地满足客户的需求，而使项目进度超期、预算超支都不能算成功。当客户提出一个不好解决的需求时，只要我们知道客户的目的，并找出能实现此目的的其它方案，不违背所签订的合同要求，正常的客户还是会接受意见的。而对于个别客户提出的合同约定范围外的、需要付出大量成本的无理要求，一味退让迁就便过于奴性了，甚至往往会使企业的利益受到损失。
再说说这个我一直认为值得思索的话题：没有利润的支撑，哪来的服务和不断地创新！
是的，做企业其实是一个挺难的事儿，尤其是做软件服务业。由于行业不同，大家对一些业务的认知不同，大家对别人的领域的利润的实现不同。有时在服务过程中甲方与乙方就会产生许多问题和矛盾，正如做乙方的我们这些软件服务商，用一个朋友的话讲，客户永远都在讲价格高了，要求各种服务，也许在客户的认知，哪怕你收他一分钱，他也觉得你挣了了一个亿的钱（当然，不是所有客户都是这样的）。
个人浅见，作为一家企业，不同客户在选择我们，我们也应该是选择适合自己的目标市场、目标客户。三观不合，双方企业对这些认知不一致是无法合作成功的，索性就放弃这些客户，去做那些真正适合自己的市场和客户。
是的，良好的售后服务是实现企业销售目标的条件之一，是我们对顾客的庄严承诺。但服务是需要成本的，承诺的服务项目越多，标准越高，成本也越高。售后服务成本与一般性成本的区别在于，它是事后成本，即产品完成销售并核算利润后才逐步体现的成本，它对销售利润、经营业绩、企业资产的影响是隐性和滞后的。而这种隐性和滞后，有时会让一些不太有成本意识的人忽略而造成成本核算的失误。
而作为企业，尤其是软件企业，聚焦于细分领域的专业化服务商，提供给客户的不只是产品，还有服务。不能保证服务商的利润，服务商也要生存，如果没有利润空间，服务商则无法生存，服务也将随之消失。
有这样一个故事，听起来很好笑，但很现实！
一哥们儿去买肉夹馍，对老板说：“给我来一个，不要辣椒， 给我多放点肉，放，再放，再放点，再多放点……”,老板抬头看着他：“我给你卷头猪吧？”
都说，高端服务业是帮客户干他干不了的事，普通服务业是帮客户干他懒得干的事。但无论何种服务，没有利润的支撑，哪来的品质享受？
服务的前提是利润，利润空间可以被挤压，但不能消失，否则连同利润一起消失的还有服务。当利润没了，企业的生存都成了问题，哪能提供更好的服务？
我们身在企业，在伴随着企业的发展过程中，也是我们不断学习与认知的过程。立足目标市场，专注领域，把优质的客户服务好，在保证合理利润的前提下，持续服务，持续创新，持续发展！并且，在这个过程中修炼好自己的内心！